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El servicio de atención al cliente digital (DCS) es una solución que enriquece los puntos de contacto con los clientes en la web, el móvil o las llamadas telefónicas con: opciones de comunicación (desde mensajería hasta videochat), colaboración en pantalla y experiencias personalizadas.
Los canales de servicio al cliente digital pueden incluir cualquier combinación de chat, mensajería, teléfono, navegación conjunta, redes sociales, voz en línea y vídeo para la atención al cliente, utilizando cualquier combinación de bots y agentes humanos.
Los consumidores han evolucionado la forma en que interactúan con sus amigos, familiares y colegas en su vida diaria, eligiendo las aplicaciones móviles y las comunicaciones basadas en la web en lugar de los canales tradicionales. Cada vez esperan más lo mismo de las empresas y organizaciones con las que trabajan, pero las empresas han tardado en responder a estos cambios en las preferencias de los consumidores.
Esto no quiere decir que las empresas estén ciegas ante este hecho. Es posible que hagan esfuerzos nobles para ofrecer diversas formas de soporte multicanal, pero con demasiada frecuencia se traducen en soluciones puntuales e inconexas, en lugar de en partes optimizadas y unificadas de una estrategia holística de servicio al cliente. Lamentablemente, los resultados de satisfacción de los clientes con frecuencia lo reflejan.
En esta era de elección del consumidor, los clientes controlan la conversación y los productos y servicios se han convertido cada vez más en productos básicos. El servicio al cliente se ha convertido en el factor diferenciador que puede impulsar o deshacer una empresa.
Un estudio reciente del Grupo Northridge muestra una asombrosa
El 72% de los participantes de la encuesta se cambiaría a un competidor después de una sola mala experiencia.
Causas de la deslealtad de los clientes
Repetición de información
Transferencias
Recibir tratamiento en general
Repetir contactos
Conmutación de canales
En La experiencia sin esfuerzo, los autores estudiaron a más de 125 000 clientes y miles de representantes de servicio para ver qué hace que los clientes sean leales.
Llegaron a la conclusión de que el predictor más importante de la deslealtad es el grado de esfuerzo requerido por el cliente.
Ventajas del servicio de atención al cliente digital
El servicio de atención al cliente digital reduce el esfuerzo de los clientes al abordar muchos puntos problemáticos típicos de la experiencia del cliente (CX). No es raro ver mejoras del 20% en la satisfacción de los clientes, lo que se refleja en las puntuaciones de NPS y CSAT.
DCS proporciona a los agentes los medios y los datos necesarios para resolver con mayor eficacia las consultas de los clientes, lo que reduce los tiempos de gestión promedio en un 18%.
Ayudar a los clientes en línea en los canales que elijan y ofrecerles orientación contextual dentro y fuera de la pantalla puede aumentar la conversión cuatro veces o más.
Glia ofrece una tecnología de servicio al cliente centrada en lo digital que está reinventando la forma en que las empresas ayudan a sus clientes en línea. A diferencia de las soluciones puntuales fragmentadas, unifique a la perfección todos los canales digitales y de acceso telefónico en una solución de servicio al cliente digital fácil de usar que satisfaga las necesidades de seguridad y escalabilidad de las instituciones financieras más exigentes.
Glia permite a los representantes interactuar con los clientes donde están en línea, ver su pantalla y copilotarlos para resolver problemas o completar compras sin tener que volver a explicárselo a medida que avanzan.
Los clientes pueden enviar mensajes a los agentes o a los chatbots contextuales, hablar con los representantes por teléfono o a través de una computadora y chatear por vídeo: moverse con elegancia entre los canales según sea necesario mientras se guía en línea.
Durante las interacciones, la guía de IA y las pantallas emergentes de múltiples aplicaciones optimizan la eficiencia y la eficacia de los agentes en un escritorio unificado.
No se fíe solo de nuestras palabras; experimente el servicio de atención al cliente digital en acción.
